Menurutnya, peningkatan kualitas layanan membuat kereta api semakin diminati masyarakat. Kereta kini dipilih bukan hanya karena efisien, tetapi juga karena kenyamanan dan pengalaman perjalanan yang semakin berkualitas.
Transformasi tersebut juga diwujudkan melalui program peremajaan lokomotif dan kereta secara bertahap. Langkah ini menunjukkan bahwa pembaruan yang dilakukan KAI terus berlanjut dan tidak berhenti pada perubahan di masa lalu.
Artinya, transformasi tidak hanya menyentuh aspek fasilitas maupun sistem layanan. Ketika perubahan dilakukan secara konsisten dengan menempatkan pelanggan sebagai fokus utama, manfaatnya akan dirasakan langsung oleh pengguna. Pengalaman KAI menjadi bukti bahwa transformasi yang dimulai dari dalam organisasi mampu melahirkan layanan yang semakin dipercaya masyarakat.
Perjalanan transformasi KAI juga diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing bersama Hermawan Kartajaya yang berlokasi di kantor MCorp, Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta. Museum tersebut menampilkan perjalanan panjang transformasi KAI dari masa ke masa.
Pada tahap awal, transformasi difokuskan pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur perkeretaapian. Saat itu suasana stasiun masih terbuka, sistem digital belum tersedia, dan tiket masih menggunakan kertas manual sehingga pengalaman pelanggan belum menjadi prioritas utama.
Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai mengadopsi pendekatan yang lebih berorientasi pada pelanggan.
Berbagai inovasi diterapkan, seperti pembelian tiket secara daring, e-Kiosk, boarding pass, pembenahan stasiun, hingga digitalisasi melalui aplikasi KAI Access, penggunaan QR Code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform.
Kini, KAI memasuki fase transformasi digital yang lebih maju dengan menghadirkan teknologi prediktif dan layanan yang semakin personal.
Berbagai inovasi seperti check-in berbasis face recognition, sistem pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan secara real-time, hingga loyalty program menjadi bagian dari standar layanan terbaru.
Transformasi KAI pun terus berlanjut. Dengan lebih dari 128 juta pelanggan mempercayakan perjalanan mereka hanya dalam tiga bulan pertama 2026, transformasi tersebut bukan lagi sekadar konsep, melainkan pengalaman nyata yang dirasakan jutaan masyarakat setiap hari.
Ke depan, KAI terus berkomitmen menghadirkan inovasi untuk meningkatkan customer experience agar tetap relevan dengan kebutuhan dan perubahan perilaku pelanggan di Indonesia.
Editor : Suriya Mohamad Said
Artikel Terkait
